您当前的位置 : 浙江在线 > 浙江电商网 > e资讯 

喜欢网购潮品看重服务体验 银发族也消费升级啦

2018-10-17 10:14:27 来源: 浙江在线 记者 祝梅

重阳节前夕,阿里发布《银发族消费升级数据》,对淘宝天猫、支付宝、阿里健康、口碑等平台上50岁以上中老年人的消费行为进行分析,勾勒出银发族的消费画像。与此同时,一份有关银发族用户向阿里客服咨询的洞察数据,也揭开了银发族触网的另一面。这其中, 50多岁的银发族是消费主力,占到银发族消费的七成以上,而60多岁的银发族“双11”购物频次在3年内翻了一番, 70多岁的银发族更注重养生,在化妆品、运动装备方面的消费增速最快。挖掘银发族市场潜力,不仅要创新满足他们多样化需求的商品,而且要不断在服务升级上下功夫,让银发族对消费过程更满意。毕竟,消费水平的升级,离不开消费体验的升级。


  浙江在线10月17日讯(浙江在线记者 祝梅)重阳节前夕,阿里发布《银发族消费升级数据》,对淘宝天猫、支付宝、阿里健康、口碑等平台上50岁以上中老年人的消费行为进行分析,勾勒出银发族的消费画像。

  与此同时,一份有关银发族用户向阿里客服咨询的洞察数据,也揭开了银发族触网的另一面。或许,这些消费背后的故事更能让你有所感触。

  网购3年增长1.6倍

  银发族也爱网购。数据显示,淘宝天猫的银发族3年来增长了1.6倍。这其中,50多岁的银发族是消费主力,占到银发族消费的七成以上,而60多岁的银发族“双11”购物频次在3年内翻了一番,70多岁的银发族更注重养生,在化妆品、运动装备方面的消费增速最快。从地域来看,银发族剁手党增速最快的地区为河北、安徽、黑龙江、北京和重庆,而三、四线城市的涨幅明显高于一、二线城市。

  爱美、爱出境游,也爱新的健身方式,银发族的消费需求正向精神文化层面延伸。阿里健康数据显示,2018年银发族在种植牙、牙冠等口腔产品方面的支出是2017年的2.8倍。在运动健身消费方面,口碑数据显示,除了游泳、舞蹈、羽毛球等“心头好”,高尔夫球和健身也成为银发族们的“新欢”。今年前9个月,老年人群投入到高尔夫球和健身的支出同比涨幅均超过7成。

  比起忙于工作的年轻人,银发族也有更多的闲暇时间去走走看看。飞猪数据显示,银发族最钟情的境外旅游目的地是泰国、日本、马来西亚。而南极游也迎来了年龄最大的游客——一位83岁的阿姨。境外流量、旅游用车、签证是银发族购买最多的旅游相关单品。

  拍照和丝巾是银发族的旅游标配。淘宝天猫数据显示,银发族过去一年在相机上人均消费4300元,较上一年增长42%。过去3年,银发族人均购买丝巾数量从2条增长到5条。此外,每20个银发族中就有1人拥有自拍杆。

  相比2017年,使用移动支付的银发族也翻了一番。支付宝数据显示,在家里动动手指就完成水电煤等生活缴费的银发族增长了108%;使用指纹支付或刷脸支付等暖科技的银发族增长了20%;在线下使用支付宝“扫一扫”完成付款的银发族更是足足增长2.5倍。同时,银发族中的支付宝钻石、铂金会员用户数增长159%,在钻石会员体系中,银发族占到了8.8%。

  触网还需服务支撑

  银发族消费数据的另一面有笑更有泪。在阿里客服每天接纳的形形色色的沟通诉求中,银发族们不是比重最高的人群,但他们可能是最需要帮助的人。数据显示,每天晚上8时到9时,是老人们找客服咨询最集中的时段。

  重阳前夕,在阿里巴巴集团客户体验事业群(CCO)任职4年多的阿里客服馨馨(化名)跟记者分享了几个阿里客服亲历的故事。

  主人公A是一位60多岁的奶奶,她儿子常年在国外,于是她网购了一台电脑和儿子视频聊天。后来电脑出现了故障,老人联系商家,却听不懂相关的操作指示,商家提出可以把电脑寄过去、帮她修好再寄还给她,但联系物流等操作对老人来说依然障碍重重。最终,老人求助了阿里客服,客服帮她找到了平台上的电脑维修服务卖家上门维修,再次致电时老人连说几声“修好了修好了”,透过电话线都能感受到这种喜悦。

  “对银发族们来说,能学会网购已经是一件很了不起的事。”馨馨表示,和单刀直入要求解决问题的年轻用户不同,银发族用户们大多是倾诉型的消费者,在有目的性的求助之外,老人们更需要一些情感上的交流。

  馨馨就遇到过这样的消费者。主人公B是天津一位50多岁的阿姨,早年间因车祸与丈夫阴阳相隔,自己也生病在床。儿子为了挣钱给母亲治病去广东打拼,B的日常生活就是在淘宝上选购植物或者买点毛线织毛衣。因为一些误会,这位消费者在投诉录音留言中甚至透露了一些决绝的想法,这引起了馨馨的注意。

  解决纠纷后,馨馨每天都会致电B,在沟通中关注对方的情绪。“我会跟她回忆,小时候我奶奶给我织的毛衣穿起来特别暖,但我妈妈就不太会织毛衣。您可以好好治疗,给未来的孙子孙女织毛衣。”馨馨说,这样的问候一直持续到那年过年前,B阿姨跟她说,自己想通了,儿子也回来了。

  更多改进消费体验

  “我不知道这件尺码怎么选,想找找卖家,你能帮我联系他吗?”

  “我们马上要去看孙子,买的东西这周末之前能到吗?”

  “我密码忘记了,不晓得要怎么弄?”……

  在对老人们的诉求进行梳理后,阿里方面列出了银发族们求助客服最高频率的5个问题:联系卖家、查询物流、忘记或修改账号、商品信息资讯、网购操作不熟悉。其中,在关于支付的咨询问题中,涉及账号密码的咨询量占一半以上。

  银发族消费的背后,少不了子女的“感情线”。今年年初,淘宝上线亲情账号,父母可以一键唤起子女,发起聊天、电话或发送产品链接来沟通交流,还可以在无需绑定银行卡的情况下,选择“代我付”或是“亲密付”来完成购买。

  淘宝数据显示,通过亲情账号和子女互动最频繁的地区是广东、广西、上海,而银发族绑定子女亲情账号最多的地区为南京、杭州和北京。飞猪数据显示,子女给爸妈买孝心游产品比去年增长9倍。

  阿里客服也搭建了专门的团队为银发族提供服务。今年10月起,手淘阿里小蜜页面为银发族新增一键“语音通话”按钮:按下拨号键,就能自动接通人工客服,一键切换至热线服务模式,更便捷地帮助银发用户解决网购中遇到的各种问题。

  让体验升级

  数据显示,淘宝天猫目前有近3000万银发族“剁手党”,其中的消费主力军大多是80后、90后的父母。在子女的带动下,他们开始享受互联网带来的生活便利,也不可避免地在认知新生事物的过程中“碰壁”。

  不可忽视的是,互联网让各种商品的信息更快推送到银发族消费者面前,在被眼花缭乱的商品所吸引时,仍有相当一部分银发族尚不能独立完成购物,不能充分利用电商的便利服务。这些成为摆在他们面前的“拦路虎”。

  帮银发族们扫清消费“拦路虎”,电商平台需要提供更完善的基础设施,更精致的细节处理。比如更直观的画面、更大的字体和更简便的操作方式等,都有助于降低他们接触、尝试新事物的门槛,让他们对消费体验更满意。

  消费升级不仅仅指生产升级版的产品,也包括服务升级,为消费者创造更好的服务水平。挖掘银发族市场潜力,不仅要创新满足他们多样化需求的商品,而且要不断在服务升级上下功夫,让银发族对消费过程更满意。

  毕竟,消费水平的升级,离不开消费体验的升级。

责任编辑: 庞舒青

消费维权热线:0571-85311094

Copyright © 1999-2018 Zjol. All Rights Reserved

浙江在线版权所有

©2018浙江在线版权所有