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一句话解读天猫新规:商家服务越好,平台优惠越多!

2018-12-25 16:30:17 来源: 新华网

经过一周公开征集意见,《天猫2019年度软件服务年费缴纳、折扣优惠及结算标准》最终于12月24日晚正式公示。今后,由多方数据组合而成,体现商家基础服务能力的“基础服务考核分”体系,将替代原来单一的的DSR(店铺动态评分),成为天猫年费返还的“决定者”之一。

  经过一周公开征集意见,《天猫2019年度软件服务年费缴纳、折扣优惠及结算标准》最终于12月24日晚正式公示。

  今后,由多方数据组合而成,体现商家基础服务能力的“基础服务考核分”体系,将替代原来单一的的DSR(店铺动态评分),成为天猫年费返还的“决定者”之一。

  “同步会提供一个在商家后台动态更新的数据看板,方便商家有针对性地提升服务,进而提高考核分。”天猫规则负责人说,新规2019年元旦起生效,2020年初“基础服务考核分”才会影响商家年费返还额度,“总之,商家服务越好,所能拿到的平台优惠就越多”。

  商家评价体系更公正公平 服务越好平台福利越多

  12月24日上线公示的《天猫2019年度软件服务年费缴纳、折扣优惠及结算标准》中,将原本“DSR平均不低于4.6分”的要求,更改为“店铺当年实际经营期间,销售额最高类目的基础服务考核分达到标准”。

  改变是为了更加公平公正,让商家提升服务的途径更加简单透明。“天猫原有的DSR体系,考核的依据其实是消费者确认收货后对商品描述、商家服务态度、物流时长的主观打分。”天猫规则负责人说,商家需要一个能够综合消费者主观评价和客观数据,更加公平公正的考核体系。

  此次天猫年费新规中采用的“基础服务考核分”体系,就是为了全面体现商家经营过程中所提供的包括咨询、物流、退款、纠纷、商品体验在内,全链路的服务水平。

  该负责人介绍,“基础服务考核分”中,未包括“首次品质退款率”、“到货时长”等商家难以把握且不属于“基础服务”范围的指标。消费者购物反馈的考核时间,也从此前的180天降低到了30天,以减少不合理中差评对于商家真实服务水平考核的影响。

  “总体来说,是希望商家考核体系能更加客观合理,用平台优惠政策引导商家主动提高服务质量。”天猫规则负责人说,2019年1月1日之后,平台才会依据新规进行考核,若有不明之处,也欢迎商家随时与平台沟通。

  新规将在2020年影响2019年度年费返还

  “新规会影响我2018年年费返还额度吗?”这是不少商家的疑惑。

  对此,天猫规则负责人明确答复说,商家缴纳的2018年年费,仍将在2019年年初根据原有的DSR考核标准陆续返还。“基础服务考核分”体系将在2019年元旦启动,到了2020年初,才会影响商家2019年缴纳年费的返还额度。

  天猫也会在商家后台提供配套的“基础服务考核分”数据看板,供商家实时改进服务,提升考核分数。

  据悉,该数据看板正式发布前,曾在多个商家处试点,并经历了多轮线上线下的评审、听证,取得了多数参与商家认可。

  某旗舰店运营人员小吴,便参与了“基础服务考核分”体系灰度测试。“能很直观地看到,发货慢是我们经营上最明显的问题。”

  为此,他和同事们迅速调整了店铺的发货流程和标准——将经销商接单反馈的时间缩短到原先的1/12;设立专门跟单人员,每天跟踪客户物流动态等,最终将发货时长直降近5天。两个月后,店铺的整体评分有了明显提高。

  “哪里不足改哪里。”小吴说,他已经习惯每天监控考核分,并采取相应的解决方案,如今不仅分数提高了,店铺转化率也有了明显上升。

  “只有综合数据才能准确呈现商家经营情况和短板,但是单个商家,特别是中小商家很难获得这些信息。”天猫规则负责人说,天猫行业小二也会有针对性地对商家进行跟踪辅导,协助商家改进服务质量,提升分数。

  “不是为了考核而考核。”该负责人强调,此次将原本偏于主观的DSR体系,变更为结合消费者体感和平台数据的“基础考核服务分”体系,最终目的也是为了让商家能更清晰地知道如何经营能够达标,并更好地使用平台提供的各种服务与工具。

  “平台有责任为致力于提升服务的商家,提供更强有力的保障,和更大力度的优惠。”该负责人说,如此才能激励商家与平台合作,营造出更加公平、更加积极向上的营商环境,让消费者在天猫上获得更优质的服务。

责任编辑: 连晓佳

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