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“闪送”物品损失投诉理赔遇难题 新业态定位模糊难界定

2019-09-02 15:53:32 来源: 消费日报

从同城快递、当日送达,到如今按分钟计算的一对一递送服务。快节奏的递送环节在方便消费者的同时也免不了遇到意外跑腿服务用户规模已超500万自从外卖业务铺开以来,衍生的跑腿业务就生根了,人们越来越习惯于足不出户,干完所有事。

  从同城快递、当日送达,到如今按分钟计算的一对一递送服务。快节奏的递送环节在方便消费者的同时也免不了遇到意外,如货品损坏、丢失,产生纠纷。有的或达成和解,有的投诉则放置数月无人处理。业内人士称,“12345”按快递投诉的惯常处理模式,将工单转至邮政管理部门处理时,却遭遇退单。邮政管理部门表示,此类配送非“物流快递”范畴,因而无法受理。

  跑腿服务用户规模已超500万

  自从外卖业务铺开以来,衍生的跑腿业务就生根了,人们越来越习惯于足不出户,干完所有事。据极光大数据调查,线上跑腿服务已成刚需,用户规模达513万,跑腿类App趋势均明显上升,闪送、uu跑腿和达达渗透率位于第一梯队。

  跑腿服务更是竞争激烈,越来越多的玩家要进入到这个市场,比如,美团有跑腿业务,饿了么有秒送、达达,甚至顺丰也在切入跑腿市场。一些小平台已在激烈的厮杀中落败,剩下的跑腿APP,大多都背靠着大资本。目前,闪送的用户数1.06亿,覆盖222个城市,平均客单价30多元。据此计算,这意味着每月数十亿元级别的营业收入。此外,今年闪送平台订单量月增长约15%—20%。

  成都一位闪送用户接受媒体采访时说:“有一次,自己5岁的儿子在幼儿园不小心尿湿了裤子,因为当时工作忙赶不过去,就在闪送下单,帮忙把随身带的衣服给送过去,抢单的闪送员是个女孩,了解情况后就尽快赶去了。不到30分钟,送到了儿子幼儿园,还帮儿子把裤子换了下来,事后还给我短信说孩子都安置好了,让我安心工作。”

  在服务内容上,闪送覆盖了“生活物品代购、证件衣物急送、文件票据速递”等服务内容。只要用户下单,平台几乎能满足用户的各类及时需求。

  “闪送”便利背后存隐患

  “闪送”在为消费者带来便利的同时,也有不少消费者在使用“闪送”服务后遇到各种各样的问题。

  有媒体报道,王女士在上海市浦东新区巨峰路上开着一家连锁手机店。7月14日,顾客看中一款iPhoneXR手机。由于店内没存货,她便通过“闪送”APP平台,从外高桥另一家门店调来一部新手机,花了约20元运费。当天大雨,1个小时后,王女士收到手机,却发现手机盒里装进一个塑料袋,袋子里有不少水渍,手机无法开机,不得不送去检修。她怀疑是配送员没有做好防水措施,导致手机进水。她向闪送平台投诉,平台的方案是退还运费,并赠送若干充值券作为补偿。

  无独有偶。手机零售商老板林先生前不久也通过闪送平台,从供应商处调配一款iPhoneX手机。发货前,供应商对手机盒进行包装,填充了气泡膜并装进快递盒中,还特意嘱咐配送员盒内是贵重物品,让其小心运送。但林先生收货后,发现手机屏幕出现两道裂痕,只能先行垫付1000多元进行维修。而他与闪送平台进行交涉时,得到的答复是只能赔付300元。

  更多的消费者面临纠纷无法得到理赔。宋女士开了一家女装店,常将设计图纸传送给供货商,再由供货商加工完毕寄送回宋女士,经常使用闪送递送女装。5月27日,供货商负责人苏先生通过闪送平台向宋女士发了一批价值千元的货,并支付了80元运费。从上海市青浦区华新镇火星村至宋女士所在的普陀区门店不过数公里,配送员在途中突然告知供应商,货品放在摩托车后方被人偷走,他已报警。等第二天宋女士再联系时,配送员电话已无法打通。宋女士向闪送平台投诉索赔,但闪送平台称发票不符合要求,理赔没了进展。“闪送是注册在北京的公司,12345建议我联系北京当地部门处理”,耗费大量时间也没有反馈,宋女士只能自认倒霉。

  新业态定位模糊难界定

  使用“闪送”APP,用户只需下载相应手机软件,完成注册和手机绑定,填写收寄件人信息和联系方式,就能下单配送。配送员只要通过闪送平台上传证件信息,经过培训就能接单。小陈在闪送平台做兼职配送,他说,为了成为配送员,他买了一辆电动车,花50元购买兼职所需的马甲和头盔。他和平台约定,完成一单配送后,平台从运费中抽取20%,并收取一份人身意外险费用。配送员将货物送到收件人处,拿到收件码后才算完成配送。

  据《解放日报》报道,从运作模式来看,“闪送”确实和传统快递不一样。上海邮政管理局称“闪送平台服务不在其监管范围内”,依据是《中华人民共和国邮政法》第84条规定,快递是指“在承诺的时限内快速完成的寄递活动”。寄递是指“将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的活动,包括收寄、分拣、运输、投递等环节。”快递有上述四个重要环节,具有独立的封装和特定名址的属性,闪送并不具有上述特征,不属于快递服务范畴。

  上海邮政管理局一名工作人员表示,许多快递品牌都会提供当日达、按时达的递送服务。这些传统快递公司,此前都取得了快递业务经营许可证,对快递员的信息有备案。消费者遇到纠纷时,不管是公司主体和快递员本人都能找得到。但闪送一类平台,配送员大多是兼职,配送过程短,公司作为一个调度平台,只起到发布指令作用,“和快递很像,但模式完全不一样”。因而,邮政管理部门既没有法律依据,也没有技术手段,难对此类新业态进行管理。

责任编辑: 连晓佳

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