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付款后订单被取消?是谁给了商家随意“砍单”的权利

2019-07-05 09:30:45 来源: 消费日报

你遇到过“砍单”吗?即消费者在电商平台下单支付款项以后,被商家以商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量等理由“砍单”的情况。对此,中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌对记者表示,商家单方取消已经支付货款的消费者订单,是《电子商务法》明确规制的“砍单”行为。

  你遇到过“砍单”吗?即消费者在电商平台下单支付款项以后,被商家以商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量等理由“砍单”的情况。

  对此,中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌对记者表示,商家单方取消已经支付货款的消费者订单,是《电子商务法》明确规制的“砍单”行为,违背诚实信用原则,侵害了消费者合法权益。中国消费者协会有关负责人也在接受工人日报记者采访时指出,“砍单”的商家应当遵守《消费者权益保护法》《合同法》《电子商务法》中有关保护消费者合法权益的规定,依法履行合同义务。不能履行合同义务的,应依法承担违约责任。

  “订单已经生成,为啥不发货?”

  “6月21日凌晨,我在抖音看见鸿星尔克搞活动的广告,就点进去看了看。然后看到活动方案是每满21元减20元,觉得力度好大,就给家人一人买了两双运动鞋,总共14双鞋,花了200多元。但到了第二天,鸿星尔克发公告说价格异常不发货。于是,我联系鸿星尔克客服反映此事,客服就一边道歉一边用那种复制的话敷衍我。”周先生说。

  周先生表示,此后他与鸿星尔克方面多次沟通也未能发货。到了7月1日,他的订单直接被单方面取消了,并显示退款完成。后来,他发现有许多消费者在新浪黑猫投诉平台、微博反映类似问题。

  针对消费者的投诉,记者注意到,鸿星尔克官方微博在新浪黑猫投诉平台回应称,6月21日事件为价格异常事件,涉及订单取消,店铺亦有平台官方公告。依据平台规则,判定为超生活所需购买的消费者,无赔付;正常消费者,给予赔偿50元券(满65元使用),该券有效期到7月31日。而知情人士透露,此事件是因鸿星尔克运营人员错将“满21元减20元”设置为“每满21元减20元”。

  不过,鸿星尔克方面的回应并未得到消费者的理解。消费者纷纷质疑:“给了优惠券之后,把低价鞋下架了,高价鞋用券后感觉比某平台还是贵。”“商家自己的失误,为啥让消费者来买单呢?”“既然有问题为什么之后还能在抖音看到鞋子广告?”

  商家“砍单”有5大理由

  记者注意到,此次鸿星尔克方面是以价格异常为由“砍单”的,而这样的理由并不新鲜。

  北京市消费者协会秘书长杨晓军对记者表示,该协会通过分析征集到的148件“砍单”典型案例发现,这些案例都有一个共同特征,消费者下单支付款项以后,被商家以商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量这5个方面的理由取消订单。

  此外,北京市消费者协会曾通过问卷调查、公开征集“砍单”案例、网络购物体验对消费者遭遇“砍单”的现象进行过调查。调查结果显示,超过八成消费者有被“砍单”的经历。有的消费者在商家“砍单”之后,依然收到了该产品的打折促销信息。所以有消费者认为商家“砍单”是故意利用虚假促销活动收集消费者信息。

  中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江则对记者表示,由于商家“砍单”后承担的责任有限,为此付出的成本较低,“砍单”正向其他互联网消费领域扩展,如订了机票、酒店民宿后被商家单方面取消等情形。

  “砍单”涉嫌违法 商家应履行合同

  针对“砍单”问题,邱宝昌指出,根据《电子商务法》第四十九条规定,“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服务并提交订单成功,合同成立。当事人另有约定的,从其约定。”“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立;格式条款等含有该内容的,其内容无效。”

  “因此,鸿星尔克单方取消已经支付货款的消费者订单,是《电子商务法》明确规制的‘砍单’行为,侵害了消费者合法权益。”邱宝昌说。

  对此,中国消费者协会有关负责人表示,鸿星尔克以“系统原因导致价格异常”为由单方强制取消消费者订单,违背诚实信用原则,涉嫌违反《电子商务法》相关规定,扰乱正常的电商购物信用环境,损害消费者合法权益。应当遵守《消费者权益保护法》《合同法》《电子商务法》中有关保护消费者合法权益的规定,依法履行合同义务。不能履行合同义务的,应依法承担违约责任。

  商家随意“砍单”的毛病 消费者可绝不能惯

  “大半夜花了很长时间下了单,本来以为捡到了便宜,没想到第二天鸿星尔克发公告说价格异常不发货,过了一周多后又给我‘砍单’了。”近日,湖南永州的消费者周先生向记者投诉称。周先生所说的“砍单”,是指在网上购物提交订单付款之后,又被商家取消了订单。

  “砍单”现象在电子商务领域比较常见,不仅存在已久,而且范围较广。北京市消费者协会曾调查显示,“砍单”涉及多家购物网站,超过八成消费者有被“砍单”的经历。对此,尽管舆论多次炮轰,法律有专门规制,但部分商家依然我行我素,根本不把消费者权益和相关法律规定放眼里。

  商家往往把取消订单归咎于客观原因,比如系统出错、操作失误、订单异常等。现实中的确有这些可能,但不排除是故意为之,比如有的消费者在商家“砍单”之后,依然收到了该产品的打折促销信息,可见某些商家“砍单”是另有目的,或是利用消费者下单刷销量,或是利用虚假宣传搞促销活动。

  即使是客观原因造成商家“砍单”,但合同已生效,也算商家违约。如果是商家故意“砍单”,性质则更为恶劣。所以,要想治理商家“砍单”,必须深究个案,根据具体原因,让商家承担违约或者违法的责任。但从现实情况来看,无论是消费者还是监管者,很少对商家随意“砍单”的行为进行追究。

  很多消费者遭遇商家“砍单”后不愿意追究的原因是,维权成本比较高,也没有造成直接经济损失,于是就不了了之。而监管者往往把“砍单”视为一种违约行为,加之取证难,所以没有依法进行专项治理。而商家“砍单”之后由于违约、违法成本极低,不仅不收敛,反而更加肆无忌惮。

  在笔者看来,不管是消费者还是监管者,或是立法者,都不能再给商家惯随意“砍单”的毛病了,因为这既浪费消费者的时间、精力,损害消费者合法权益,而且还损害了电商行业秩序和形象。另外,“砍单正向其他互联网消费领域扩展,若不及时有效治理,可能会成为更多领域的潜规则。

  也就是说,商家随意“砍单”的权利,并不是法律给予的,而是消费维权不积极、监管缺失造成的。因此,消费者应该依据消费者权益保护法、合同法、电子商务法,通过法律渠道积极维权。而监管者应该把商家“砍单”升级为违法行为,依据消费者权益保护法、广告法等予以查处。

  另外,这一现象也要引起立法者重视。虽然电子商务法有专门规制“砍单”的条款,但仍然停留在违约层面,缺乏相应的行政处罚条款。在北京消协的调查中,59.7%的人认为“法律法规不够完善”。因此,应该根据“砍单”现象愈演愈烈的动向,在相关法律中也纳入行政监管的范畴。 

责任编辑: 连晓佳

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