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LV包瑕疵到底是质量问题还是人为原因?消保委教你应对"说不清"的纠纷

2018-08-22 10:21:06  来源:浙江在线    记者 申思婕 

  浙江在线8月22日讯(浙江在线记者 申思婕)前几天,杭州市民陈女士过生日,丈夫带她到杭州大厦的LV专柜挑选购买了一只枚红色Twist女包,价值26000元。据陈女士说,第二天她正准备背着新包包参加朋友聚会庆祝生日,却发现包上有瑕疵。

  陈女士打电话向LV专柜投诉,可是对方却认为是人为原因,不予维修、不予退换。陈女士向12345和浙江在线《消费维权在现场》栏目进行了投诉。

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  购买前商家提醒过要当场检查

  陈女士表示,购买前,商家确实提醒过她要检查商品。

  “因为专柜灯光的原因,我没有看出这个瑕疵,回到家拿到自然光下就看到了。”陈女士对浙江在线记者说,因为在店里检查过,LV方面就认定离店前是完好无损的,因此“不背负责任”。

  记者看到,陈女士所说的小瑕疵,在包的一条水波纹上,有四个小坑状的凹痕,不仔细看确实难以发现。

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  据陈女士说,她在发现瑕疵后第一时间打电话向杭州大厦的LV专柜投诉,“距离付款不到24个小时。当时LV专柜的客户顾问说,他们专柜配备的师傅看过包的照片后,说是顾客人为原因造成的,和产品质量无关,所以不能维修,也不能退换货。”

  记者联系了LV顾客服务中心,工作人员告诉记者,LV方面认定包的问题为认为磕碰导致,和产品的质量无关。作为补偿,可以赠送给陈女士提供一次免费的皮包日常护理。

  而陈女士很不认同LV的认定,她表示,付款后她一直没有拆包,直到第二天才拿出来,刚拿出来就发现了瑕疵。她坚持认为,这个瑕疵是原本就有的,不是自己造成的。

  鉴定机构称做不了相关检测

  浙江泽大律师事务所律师胡杰告诉记者,这种情况需要消费者尽量排除购买后的人为原因导致,消费者可以找第三方鉴定机构,认定是产品瑕疵。

  但是,记者联系了杭州市质量技术监督检测院与浙江方圆检测集团,发现事情没那么简单。两方的工作人员都告诉记者,一般箱包的检测和鉴定都是针对牢度、强度、真皮假皮等元素,像陈女士的情况,确实鉴定不出是什么时间点或者是什么原因导致的。

  对此,胡杰表示,这种情况要维权,在法律上存在证据不足的风险。《消费者权益保护法》第二十三条规定:“消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”不过,胡杰说,陈女士的情况不符合这方面的规定,因为“存在瑕疵究竟是哪一方的责任无法明确”。

  消保委出招:碰到这种纠纷怎么办

  消费中,要避免这样不愉快的经历,最好是购买时详细检查。然而,万一真碰上这种双方各执一词、“说不清楚”的状况,怎么处理?

  记者联系了杭州市消保委秘书长陈杭。陈杭根据之前处理过的几起维权案例,支了几招。

  “这个事件有一个关键因素,就是陈女士说在专柜的灯光条件下看不出包包有瑕疵。那么可以找10个路人,在相同的环境下,看能否看出瑕疵。如果多数人看不出,那么证明包在出售之时,有概率是已经带有瑕疵的。”

  “还有一种办法,我们曾经用于手机裂痕的维权中。当时,消费者的手机内屏裂开而外屏没有裂,商家认定是顾客人为原因导致。我们在调解时就让商家试验,看他们自己能不能摔出同样的裂痕,商家做不到,所以消费者维权成功。陈女士的事件也可以参考下这个案例。”

  陈杭说,这两种办法,核心都是排除消费者的动因和客观可能性。“在这个事件中,消费者的包包本来就是新的,她不存在旧包换新包的动机。”客观可能性则是指商家认定的人为因素,到底有没有可能是人为损害导致。“比如之前手机的案例,经专业人士评判,手机很难摔到外屏不裂而内屏裂的情况,在很大程度上能够排除人为损害的客观可能性。”

  不过,这几种办法,LV方面表示并不愿意配合。对于LV给出的护理补偿,陈女士拒绝了。LV方面表示还会与陈女士进一步沟通。

编辑:郭涛

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